Estadísticas y datos generales sobre reclamaciones en España (INC)

Indice de insatisfacción del consumidor.

A continuación se publica parte del texto de un estudio publicado por el INC (Instituto Nacional de Consumo) sobre el índice de insatisfacción del consumidor.

Las primeras reflexiones a las que nos conduce la tabla son: La elevada dispersión o desigualdad en los comportamientos o actitudes de los ciudadanos a la hora de realizar reclamaciones en unos servicios y en otros.

Las comunicaciones electrónicas en su conjunto, telefonía y acceso a Internet, son el sector que mayor número de reclamaciones ha recibido por los ciudadanos en los órganos competentes o de protección a los consumidores. Curiosamente, aquéllos que han recibido menos valoración en el nivel de satisfacción media o han sido identificados como los causantes de un significativo número de problemas, no coinciden con los que mayor número
de quejas registran.

Desde el perfil sociológico, los comportamientos presentan peculiaridades, que se describen a renglón seguido: Los hombres, en comparación con las mujeres, han presentado un mayor número de reclamaciones en los siguientes servicios: telefonía fija, servicios de distribución de electricidad y gas, transportes, seguros de automóviles y talleres de reparación de vehículos.

Por su parte, las mujeres han mostrado un comportamiento más beligerante con la telefonía móvil, los transportes aéreos, los seguros de hogar y los servicios de reparación de electrodomésticos.

No se observan diferencias, entre hombres y mujeres, en cuanto a las quejas o demandas que se realizan por la mala prestación de los servicios de acceso a Internet. Por edades se verifican algunos matices. Aunque la cohorte más reivindicativa es la de los comprendidos entre los 25 y 44 años, los que presentan más denuncias en algunos servicios, como la telefonía móvil, son los de 18 a 25. Por último, los entrevistados de más de 65 años, suelen ser quienes más reclamaciones presentan en relación con los servicios financieros.

Con carácter previo hay que indicar dos cuestiones básicas, antes de entrar en el siguiente análisis: Algunos de los servicios de atención al cliente como los de comunicaciones electrónicas, servicios financieros, seguros, etc. son obligatorios y están regulados por normas sectoriales en las que se marcan los plazos y procedimientos que deberá seguir el usuario. La segunda instancia, en estos servicios, no son los órganos competentes en materia de consumo, sino los órganos supervisores, con la excepción, en telecomunicaciones, de los operadores adheridos al Sistema Arbitral de Consumo, que en muchos casos lo están de forma limitada. La mayoría de los servicios, con determinadas excepciones según las causas o motivos de las reclamaciones (cláusulas abusivas en los contratos, publicidad,
aspectos relativos a la información a los usuarios, etc.), están en el ámbito de
administraciones que no son las de consumo.

Se concluyente que el usuario recurre directamente al proveedor de servicios para resolver su problema. Su segunda elección es recurrir a la administración más cercana, que suele ser la Oficina Municipal de Información al Consumidor o a las organizaciones de consumidores y usuarios, dependiendo de la materia que se trate. De los datos generales se puede resumir que las reclamaciones, en su conjunto, se canalizan de la siguiente manera:

  • El 76,08% de las reclamaciones, a través de los servicios de atención al cliente.
  • El 2,83%, a través de los cauces establecidos en las organizaciones de consumidores.
  • El 2,76%, en las Oficinas Municipales de Información a los Consumidores, habilitadas a tales efectos en las Corporaciones Locales.
  • El 1,3% interponen demandas ante los juzgados.
  • El 1,0% se dirigen a las dependencias existentes en las Comunidades Autónomas.
  • El 0,96%, a los medios de comunicación.
  • El 14,9%, ante otras instituciones.

Hayan o no hayan presentado una queja respecto a su problema:

  • El 34% de los encuestados percibe que se le ha resuelto satisfactoriamente
  • El 35,3%, se muestran insatisfechos, bien porque no satisfacía sus pretensiones o porque, simplemente, no realizó gestión o reclamación alguna, y El 16,2% seguía tramitándose en el momento de la entrevista.

En cuanto a las reclamaciones efectivamente presentadas, un 57,02% declara que su problema ha sido resuelto por los cauces establecidos, como se detalla a continuación:

  • El 47% a través de los servicios de atención al cliente de los operadores.
  • El 8,3%, en otras instancias.
  • El 0,6%, en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
  • El 0,5%, en las organizaciones de consumidores.
  • El 0,4%, en los tribunales.
  • El 0,2%, en las oficinas de atención a los consumidores existentes en todas las Comunidades Autónomas.
  • El 0,02%, por las denuncias puestas por los afectados en los medios de comunicación.

Por su parte, el 41,2% de las quejas efectivamente presentadas, según la información facilitada, no ha sido resuelta en los canales o instancias previstas.